Kayıtlı değilsiniz. Buraya tıklayarak ücretsiz kayıt olabilirsiniz.
Giris
Hala hesabınız yok mu? Hemen açabilirsiniz. Kayıtlı bir kullanıcı olarak tema yönetici, yorum ayarları ve isminizle yorum gönderme gibi avantajlara sahip olacaksınız.
Mete'nin yazısında değindiği bir husustan yola çıkarak yazdıklarıma, pek yanıt verileceğini düşünmediğimden, Mete'nin hoşgörüsüne güvenerek, ayrı bir başlık açmamıştım. Ama sağolsun dostlar, konuya ilgi gösterince sanırım olayı burada sürdürmek daha doğru olacak...
dakaltan demiş ki:
Lastvoyager demiş ki:
.....
Diğer ikisi ise, en azından şu ana kadar herhangi bir yanıt vermek lütfunda bulunmamışlar ki, bu onların ayıbıdır, geçiyorum. Anlamakta zorlandığım ise BMW vw Honda gibi motosiklet piyasısının en tepesinde yer alan, ürünleri ve servis hizmetleri ile genelde adlarına toz kondurulmayan firmaların, kendilerine yazılı iletilen mesaja karşılık sözlü yanıtlar vermeleri oldu. Neden?
.....
Neden? Soruyu sorandan kaynaklı olabilir. "Aaaa bizim Mete yazmış, dur telefon açayım, hem sesini de duymuş olurum." diye düşünmüş olabilirler. Özellikle BMW tarafında icon_smile.gif
Cevpa dahi ver(e)meyen kurumlara diyecek bir şey yok. Sanırım motosiklet kullanıcıları da bu markaları kullanırken merak ettikleri konularda nasıl bir cevap alacaklarını önceden görmüş oldular...
Konunun bir başka yönü; CRM (Müşteri İlişkileri) açısından bakıldığında;
- yazılı cevap verme kurumsal kimliği pekiştirir.
- sözlü cevap ise müşteri ile diyaloğun gelişmesine yardımcı olur ki, bir çok firma bu nedenle çağrı merkezi kurarlar.
Yani sözlü cevap ciddiyetsizlik değil, şirketlerin farklı yaklaşımından kaynaklanıyor olabilir.
Selamlarımla,
_________________
Deniz
Deniz, höşgörü göstereceğinden kuşku duymadığımdan, izninle yazdıklarınla ilgili olarak seninkilerden farklı düşüncelerimi belirteyim:
1) Neden sorusuna ben bazı tahmini yanıtlar bulmuştum, sen, soruyu Mete'nin sormasından da kaynaklanabileceğini düşünüyorsun. Olabilirdi. Tabii eğer Mete de telefon açıp, Borusan'daki tanışına veya arkadaşına "Ya Ahmet, Mehmet,... şu debriyaj kullanmadan vites atma konusunda ne düşünüyorsunuz? Sizin makineler buna uygun mu?" diye sorduysa. Ama Mete öyle yapmamış. Ne yapmış; e-mesaj atmış. Kime atmış? Emin değilim ama muhtemelen ........@yahoo.com adresine değil, onun yerine ..........@borusan.com.tr'ye ve eminim ki yazısının başlığında da "sevgili Ahmet, Mehmet" ifadesini kullanmamıştır. Yani bir tüzel kişiliğe, kuruma onların ürünleri ile ilgili ciddi bir soru sormuş. Bu durumda mesajı alan kişinin "Aaaa bizim Mete yazmış, dur telefon açayım, hem sesini de duymuş olurum." diye bir yaklaşım göstermesi durumunu; bırak kendi adıma, BMW-Borusan adına bile kabul edilemez bulurum.
2) Haklısın. Yazılı cevap, kurumsal kimliği pekiştirir. Ayrıca ona ciddiyet, saygınlık ve en önemlisi (tabii bence) güvenirlilik kazandırır.
3) Sözlü cevapların müşteri ile ilişkilerinde diyaloğun gelişmesine katkı sağlaması için bazı koşullar gereklidir. Bunların en önemlisi ise muhatap olunan kişinin konu ile yeterli bilgisi ve müşterinin ihtiyacını karşılayacak yetkide olması gerekir. Yani kurumu temsil edebilmelidir. Ayrıca bu tür bir uygulama için aslolan başvurunun da sözlü yapılmasıdır. Yine de yazılı bir başvuruya etkili ve yetkili bir kişinin sözlü yanıtı kabul edilebilir, tabii eğer müşteriyi de tatmin edebiliyorsa.
Çağrı merkezleri ise tamamı ile ayrı bir konu. Tüm dünyada "Call Center" olarak adlandırılıp, firmalar tarafından yoğun olarak kullanılan bu merkezlerin, amaçları içinde "müşteri ile diyaloğun geliştirilmesi" gibi bir yaklaşım kesinlikle yok. Çünkü zaten bu merkezlerin büyük çoğunluğu firmaların kendi bünyelerinde yer almıyor. Taşeron firmalar. Amerikan firmalarının çağrı merkezleri büyük bir yüzde ile Hindistan'da kurulmuş özel firmalar. Türkiye'deki firmaların, çoğunlukla, yurt dışı çağrı merkezi kullanıp kullanmadıklarını bilmiyorum ama çok iyi bildiğim bir sigorta şirketinin çağrı merkezinde çalışanlar, şirket personeli değiller..
Senin düşündüğünün tersine, ben; çağrı merkezlerinin "müşteri ile ilgili diyaloğun artmasını" değil, müşterinin firmayla "yabancılaştırılması" hedefli olarak kullanıldığını düşünüyorum. Bunun da bir nedeninin, müşterinin, haklı ya da haksız taleplerinin elde edebilmesini, doğrudan temas ederek arkadaşça yaklaşımlarla, ikili ilişkilerle olduğundan daha zorlaştırmak, bu duyguyu insanlarda kalıcı bir hale getirerek insanların daha az başvuruda bulunmalarını sağlamak, dolayısı ile de kar toplamlarını bir miktar daha arttırmak olduğunu düşünüyorum. Ve tabii kuşkusuz daha bir sürü neden var ve müşteri memnuniyetinin bunların en başında yer almadığından emin olabilirsin.
4) Ciddiyetsizlik ya da şirketlerin farklı yaklaşımları hususunda ekliyeceğim bir şey yok. Sanırım, yukarıda yazdıklarım burası için ne düşündüğümü açıklar..
Sen öyle düşünmüşsün, ben de böyle düşünüyorum, Deniz. Doğrudur, yanlıştır, ama benimdir.
NOT: 1. madde ile ilgili olara, Mete'den teyit ettim. Yazıyı www.bmw-motosiklet.com sayfasındaki formu doldurarak yollamış. Başlık kullanmamış.. _________________ Dostlukla
Kayıt: Dec 20, 2004 Mesajlar: 2345 Nerden: Istanbul, Şişli
Tarih: Sal Ağu 04, 2009 9:51 pm Mesaj konusu:
Sözlü cevap olayını bende anlamadım. Honda'dan beni arayan kişi o denli nefis bir anlatım yaptı ki anlatamam. Adamdan bunu yazılı istediğimde "üzgünüm, şirket politikası gereği bunu yazılı veremeyiz" dediğinde keşke konuşmasını kaydetseydim diye hayıflanmadım değil hani.
Yamaha'dan ve Kawasaki'den hala cvp yok.
Bu kıymetli iki markaya yakışmıyor, üzülüyorum. _________________ Metehan YILMAZ
Deniz.. Sarı motora acayip üzüldüm. Umarım güzel bir 1100 denk getirirsin.
Sağolasın Mete... O konuyla ayrıca ilgileniyorum...
Levent Bey'in görüşleri de doğrudur. Ancak ben kendi düşüncelerimde haklı olduğuma inanmak istiyorum. Aksi halde söz konusu şirketlerin ne kadar amatörce çalıştığı ortaya çıkar ki, değil motor almak, meyva sebze bile almamak gerekir... _________________ Deniz
Kayıt: Mar 09, 2005 Mesajlar: 526 Nerden: Üsküdar/Kadıköy
Tarih: Çrş Ağu 05, 2009 7:39 am Mesaj konusu:
dakaltan demiş ki:
HANLAR_HANI_METEHAN demiş ki:
Deniz.. Sarı motora acayip üzüldüm. Umarım güzel bir 1100 denk getirirsin.
Sağolasın Mete... O konuyla ayrıca ilgileniyorum...
Levent Bey'in görüşleri de doğrudur. Ancak ben kendi düşüncelerimde haklı olduğuma inanmak istiyorum. Aksi halde söz konusu şirketlerin ne kadar amatörce çalıştığı ortaya çıkar ki, değil motor almak, meyve sebze bile almamak gerekir...
Deniz, benim ve kendi düşüncelerini değerlendirdikten sonra geldiğin noktadaki tespitin o kadar doğru, o kadar gerçek ki..........
NOT: Bir ara yüzyüze görüştüğümüzde, konuyla ilgili ama motosiklet sektörü dışında, tarafımdan fiilen yaşanmış, doğrudan aktörü olduğum 1-2 örneği seninle paylaşmak isterim. _________________ Dostlukla
Bu forumda yeni konular açamazsınız Bu forumdaki mesajlara cevap veremezsiniz Bu forumdaki mesajlarınızı değiştiremezsiniz Bu forumdaki mesajlarınızı silemezsiniz Bu forumdaki anketlerde oy kullanamazsınız
Yardım
Arama
Kullanıcı Grupları
Profil
Özel mesajlarınızı kontrol etmek için giriş yapın
Giriş
